Confira, nesta ordem:
você tem a permissão Atender (sem ela, o item Ao vivo nem aparece no menu);
você está em algum departamento — em Configurações → Departamentos, o botão N atendentes mostra quem está;
o número do departamento está Ativo nas Configurações.
Se você está Indisponível, a fila continua visível, mas sem som nem aviso — e ninguém consegue transferir direto para você.