A triagem leva a conversa nova ao departamento certo. Ela é escolhida por número, em Configurações → Números de WhatsApp → Triagem:
Uma pessoa faz a triagem: a conversa cai direto na fila, com o selo Triagem, e quem cuida dela transfere.
Menu numerado: o cliente recebe a mensagem inicial com as opções (1 – Vendas, 2 – Suporte…) e responde o número. Resposta inválida repete o menu.
Inteligência artificial: a IA entende número, texto livre e até áudio ("quero saber o prazo de entrega do meu pedido") e encaminha.
A triagem encaminha sempre para um departamento, nunca para uma pessoa. As mensagens do robô aparecem na conversa com a marca Triagem automática.