É um texto que só a equipe vê. Não vai para o cliente.
Para escrever, clique na aba Nota interna, logo acima do campo de mensagem: o campo muda de cor e mostra Nota para a equipe — o cliente não vê. Para voltar a falar com o cliente, clique em Mensagem.
Use para registrar combinados e contexto, como "cliente já pagou, falta enviar o boleto". Quem pegar a conversa depois encontra a informação ali. O recado deixado numa transferência também vira nota interna.