No campo de mensagem, digite / (barra). Aparece a lista de respostas prontas com o atalho e o texto; escolha uma e ela entra no campo, onde ainda dá para ajustar antes de enviar.
As respostas são cadastradas em Atendimento → Configurações → Respostas prontas: cada uma tem o atalho, o texto e o departamento em que aparece (ou Todos os departamentos). Escreva {eu} no texto e ele vira o nome de quem está atendendo. Nova resposta adiciona outra; depois, Salvar.