Embaixo da lista de conversas (ou ao lado do campo de mensagem) há dois ícones, que valem só para você:
Som (alto-falante): toca quando chega conversa na fila e mensagem nas suas conversas. O toque é o do departamento e pode repetir até alguém assumir — isso é definido em Configurações → Departamentos. O menu mostra uma bolinha com a fila.
Avisar no celular (sino): notificação de conversa nova na fila e de mensagem das suas conversas.
Se o som não tocar, confira se o departamento não está com Sem som e se o navegador não está sem áudio.